Banklar kimə xidmət edir, müştəyə, yoxsa özlərinə…

Güvən bank sektorunun ən vacib kapitalıdır

Bank sistemi müasir iqtisadiyyatın əsas sütunlarından biridir və hər bir ölkənin inkişaf səviyyəsini, maliyyə sabitliyini və vətəndaş rifahını müəyyən edən əsas mexanizmlərdən sayılır. Bankları pul saxlayan qurum kimi dəyərləndirmək sovet dövrünün düşüncəsidir. Banklar iqtisadi münasibətlərin tənzimləyicisi, investisiyaların hərəkətverici qüvvəsi və maliyyə vasitəçisi rolunu oynayır. Bu baxımdan dünya ölkələrində bank sistemlərinin necə qurulduğunu, müştəri xidmətlərinin hansı səviyyədə olduğunu və bu sahədə Azərbaycanın mövqeyini müqayisəli şəkildə təhlil etmək aktualdır. Müxtəlif coğrafiyalarda banklara yanaşma fərqlidir və bu fərqlər tarixi, iqtisadi və sosial faktorlarla bağlıdır.

ABŞ, Avropa, Çin, Türkiyə və Rusiya kimi böyük iqtisadi mərkəzlərdə bank sistemləri fərqli modellər əsasında formalaşıb. Bu modellərin müqayisəsi həm üstünlükləri, həm də problemləri daha aydın göstərir.

Bank nə üçündür…

İlk olaraq qeyd etmək lazımdır ki, bank nə üçündür sualının cavabı sadə görünsə də, əslində çoxşaxəlidir. Banklar əmanətləri qorumaq, kredit vermək, ödənişləri həyata keçirmək və iqtisadi dövriyyəni təmin etmək üçün fəaliyyət göstərir. Bundan əlavə, banklar iqtisadi sabitliyin qorunmasında mühüm rol oynayır. Onlar həm fərdlərin, həm də bizneslərin maliyyə ehtiyaclarını qarşılayır. Müasir dövrdə banklar həm də rəqəmsal xidmətlərin əsas təminatçısına çevrilib. Yəni bank indi mobil tətbiq, onlayn platforma və texnoloji ekosistemdir.

Amerika bank sistemi yüksək rəqabət və inkişaf etmiş maliyyə alətləri ilə seçilir. ABŞ-da banklar müştəri yönümlü xidmət modelinə üstünlük verir. Müştəri məmnuniyyəti əsas prioritet sayılır və banklar bu sahədə ciddi investisiyalar edir. Kredit faizləri bazar şərtlərinə uyğun dəyişir və şəffaflıq yüksək səviyyədədir. ABŞ bankları təhlükəsizlik məsələlərinə də xüsusi diqqət yetirir. Əgər müştərinin kartından şübhəli əməliyyat aparılırsa, dərhal xəbərdarlıq edilir və əməliyyat bloklana bilər. Bu yanaşma müştəri etibarını artırır.

Avropa ölkələrində bank sistemi daha çox tənzimlənmiş və sabit model üzərində qurulub. Avropa İttifaqı çərçivəsində banklara ciddi qaydalar tətbiq olunur. Müştəri hüquqları geniş qorunur və xidmət keyfiyyəti yüksəkdir. Avropada banklar sosial məsuliyyət prinsiplərinə də diqqət yetirir. Kredit faizləri adətən aşağı olur və uzunmüddətli maliyyə sabitliyi təmin edilir. Banklar müştərilərlə tərəfdaş kimi davranır və bu münasibət qarşılıqlı etimadı gücləndirir.

Çində bank sistemi dövlət nəzarəti altında fəaliyyət göstərir. Böyük bankların əksəriyyəti dövlətə məxsusdur. Bu model iqtisadi siyasətlə sıx bağlıdır və strateji sahələrin maliyyələşdirilməsinə xidmət edir. Bununla yanaşı, Çin rəqəmsal bankçılıqda sürətli inkişaf nümayiş etdirir. Mobil ödəniş sistemləri geniş yayılıb və bank xidmətləri texnologiya ilə inteqrasiya olunub. Müştəri xidməti texnoloji baxımdan inkişaf etsə də, fərdi yanaşma bəzi hallarda məhdud ola bilər.

Türkiyədə bank sistemi dinamik və rəqabətli mühitdə fəaliyyət göstərir. Son illərdə rəqəmsal bankçılıq sürətlə inkişaf edib. Banklar müştəri cəlb etmək üçün müxtəlif kampaniyalar və innovativ xidmətlər təqdim edir. Kredit faizləri inflyasiya ilə bağlı dəyişkən olsa da, bank-müştəri münasibətləri ümumilikdə aktiv və qarşılıqlıdır. Türkiyə bankları müştəriyə xidmət etməyin vacibliyini daha açıq şəkildə qəbul edir.

Rusiyada bank sistemi daha çox dövlət təsiri altındadır və müəyyən risklər mövcuddur. Sanksiyalar və iqtisadi təzyiqlər bank sektoruna təsir göstərir. Buna baxmayaraq, rəqəmsal xidmətlər inkişaf edir. Müştəri xidməti sahəsində isə bəzən qeyri-bərabər yanaşmalar müşahidə olunur.

Bank müştəri xidməti məsələsi bütün dünyada əsas göstəricilərdən biridir. İnkişaf etmiş ölkələrdə banklar müştərinin məmnuniyyətini qorumaq üçün xüsusi strategiyalar hazırlayır. Müştəri ilə münasibət uzunmüddətli tərəfdaşlıq kimi qurulur. Əksər hallarda bank müştəridən asılı olduğunu anlayır və buna uyğun davranır. Bu yanaşma xidmət keyfiyyətini artırır və rəqabəti gücləndirir.

Azərbaycanda bank sistemi son illərdə müəyyən inkişaf yolu keçib. Rəqəmsal xidmətlər genişlənib və bank sektorunda yeniliklər tətbiq olunur. Lakin müştəri xidməti sahəsində hələ də problemlər qalmaqdadır. Bəzi hallarda bankların müştəriyə münasibəti tənqid olunur. Müştəri ilə ünsiyyət bərabər tərəfdaşlıq prinsipi üzərində qurulmur. Bu isə etimadın azalmasına səbəb olur.

Azərbaycanda bank və müştəri münasibətləri bəzən formal xarakter daşıyır. Müştəri özünü xidmət alan deyil, sanki məcburi istifadəçi kimi hiss edir. Bu vəziyyət könüllü müştəri bazasının zəifləməsinə gətirib çıxarır. İnsanlar bank xidmətlərindən daha çox zərurət üzündən istifadə edir. Halbuki müasir bank sistemi seçim və etimad üzərində qurulmalıdır.

Faiz siyasəti də mühüm müqayisə mövzusudur. İnkişaf etmiş ölkələrdə kredit faizləri daha aşağıdır. Azərbaycanda isə faizlər nisbətən yüksəkdir. Bu fərq iqtisadi risklər, inflyasiya və bazar şəraiti ilə izah olunur. Lakin yüksək faizlər banklara olan münasibətə mənfi təsir göstərir. İnsanlar bank kreditlərini riskli və ağır yük kimi qəbul edir.

Cəmiyyətin bank sahiblərinə baxışı da maraqlı məqamdır. Bəzi postsovet ölkələrində bankirlərə qarşı müəyyən mənfi stereotiplər mövcuddur. Bu, tarixi faktorlarla, xüsusilə sovet dövründəki ideoloji yanaşmalarla bağlıdır. Hətta bəzi hallarda az qala Lenin dövrünün burjuaziyaya münasibətinin təsiri hiss olunur. Bu yanaşma müasir iqtisadi reallıqlarla uyğun gəlmir və tədricən aradan qalxmalıdır. Çünki bank sektoru iqtisadi inkişafın ayrılmaz hissəsidir.

Təhlükəsizlik bankların cavabdehliyidir

Təhlükəsizlik məsələsi isə bank sisteminin ən vacib istiqamətlərindən biridir. Bir çox inkişaf etmiş ölkələrdə müştərinin kartından icazəsiz pul çıxarılarsa, bank məsuliyyət daşıyır. Bu, müştəri hüquqlarının qorunmasının əsas göstəricisidir. Bundan əlavə, şübhəli əməliyyatlar zamanı bank avtomatik xəbərdarlıq göndərir. Məsələn, müştəri uzun müddət eyni tip xərclər edirsə və birdən fərqli əməliyyat baş verirsə, bank təsdiq tələb edir. Bu yanaşma təhlükəsizliyi maksimum səviyyəyə çatdırır.

Azərbaycanda da bu sahədə müəyyən addımlar atılır, lakin hələ tam effektiv sistem formalaşmayıb. Bəzi hallarda müştərilər təhlükəsizlik problemləri ilə üzləşir və məsuliyyət bölgüsü aydın olmur. Bu isə banklara olan inamı azaldır.

Əsas suallardan biri də budur ki, insanlar bankdan asılı olmalıdır, yoxsa əksinə? Müasir yanaşmaya görə bank müştəridən asılı olmalıdır. Çünki bank xidmət göstərən qurumdur. Müştəri isə bu xidmətin əsas istifadəçisidir. Əgər bu balans pozularsa, sistemdə problemlər yaranır.

Azərbaycanda banklar sanki müştəridən üstün mövqedə dayanır

Azərbaycanda isə bəzi hallarda əks mənzərə müşahidə olunur. Banklar sanki müştəridən üstün mövqedə dayanır. Bu yanaşma uzunmüddətli perspektivdə düzgün deyil. Çünki rəqəmsallaşma və qlobal sistemlər artıq alternativləri artırır. İnsanlar daha yaxşı xidmət üçün başqa platformalara yönələ bilər.

Bu gün onlayn bankçılıq bütün dünyada standart hal alıb. İnsanlar beynəlxalq təcrübəni asanlıqla müqayisə edə bilir. Bu da yerli banklar üçün əlavə məsuliyyət yaradır. Əgər xidmət keyfiyyəti aşağıdırsa, bu dərhal görünür.

Nəticə etibarilə, dünya bank sistemləri müştəri yönümlü modelə doğru inkişaf edir. Təhlükəsizlik, şəffaflıq və xidmət keyfiyyəti əsas prioritetlərdir. Azərbaycanda da bu istiqamətdə irəliləyişlər olsa da, hələ görüləsi işlər çoxdur. Bank-müştəri münasibətləri daha balanslı və qarşılıqlı etimada əsaslanmalıdır. Əks halda, sistemə olan güvən zəifləyəcək. Güvən isə bank sektorunun ən vacib kapitalıdır.

Sevinc MƏHƏRRƏMOVA